李淑華
東方地球物理公司物探培訓中心外賓賓館
（北京三星九千認證中心推薦）
摘 要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務質量問題也越來越引起人們的關注。根據公司對外賓賓館“當好公司公務接待主力軍，擴大在涿州地區(qū)影響力”的新定位，賓館的主要任務由經營轉到為公司服務上來。如何提供更加規(guī)范、更加標準的服務？建立適合賓館特色的質量管理體系成為賓館質量管理的重要課題。本論文結合賓館服務的特點．按照IS09001質量管理模式建立賓館質量管理體系，不失為一種行之有效的方法。
關鍵詞：賓館服務 質量管理體系 IS09001標準
隨著我國酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務質量問題已經非常突出，如何建立適合賓館服務特色的質量管理體系成為賓館質量管理的重要課題。質量管理體系的模式有多種，其中按照 ISO9001質量管理模式建立質量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9001質量管理體系標準框架下建立賓館質量管理體系，必須結合賓館特點，系統(tǒng)地識別質量管理體系所需的過程，確定這些過程的順序和相互作用，確定過程運行及控制的準則和方法，監(jiān)視、測量和分析過程的有效性，并使之形成一個有機整體。
一、賓館的產品、顧客與質量
1．產品
產品是“過程的結果”。ISO9001：2008中指出，產品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料，一個組織的產品屬于哪種類別，取決于其主導成分。賓館向顧客提供在賓館居住的設施、設備，通過員工的工作，向賓客提供各種服務，使賓客的需求得到滿足。這種為賓客提供服務的過程，就是服務的產品。因此，就其主導成分來講，賓館的產品是服務。
賓館服務不同于其他行業(yè)的硬件產品．也不同于其他服務行業(yè)的服務產品，賓館服務是一種特殊的服務。首先，服務的對象是具有不同個性、不同需求的客人；其次，服務過程是員工與賓客雙向互動的過程；第三，服務的效果不僅取決于賓館的硬件設施，還與員工的服務水平、經驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關。這些特征必然會影響到質量管理體系的構建。
2．顧客
賓館的顧客是以賓客為直接消費者。因為賓館作為一個組織，把服務提供給了賓客，賓客享受到這種服務，并為此交納了費用，這就形成了提供產品和接受產品的消費關系．所以，賓館與賓客之間是一種組織與顧客的關系；賓客是賓館服務的對象，按照ISO9001標準的思路，賓客是賓館的顧客，是賓館的服務對象，因此，“以顧客為關注的焦點”，以顧客的需要為中心就成為賓館質量管理體系建設的前提。
以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
3．質量
質量是一個廣義的概念。對于賓館來講，質量是指賓館服務的固有特性滿足顧客要求的程度�！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械奶匦裕峭ㄟ^產品設計、開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在服務產品設置、服務方法、技巧等方面。
賓館服務的特性可表現(xiàn)為舒適性(如賓館提供的設施設備是否舒適)；快捷性(提供的服務迅速、準確)；清潔性(提供的服務產品清潔、衛(wèi)生)；安全性(提供的食、宿等方面的安全保證)等方面。服務質量的實質就是這些固有特性滿足顧客要求的程度�！邦櫩鸵蟆卑▽κ�、住、游、購、樂及服務態(tài)度的要求，還有賓客住店期間的安全要求等。因此，這一管理體系的設計要以顧客要求為出發(fā)點，明確賓館服務的固有特性，并保證滿足顧客要求。
二、服務提供過程
賓館的活動很多，但并不是所有活動都是服務。作為賓館的“產品”，服務應是直接滿足顧客要求的活動．也就是向顧客提供餐飲、住宿、會議、娛樂的活動。從這一認識出發(fā)，賓館服務過程可認定為餐飲、住宿、會議、娛樂管理和服務四個方面。
1．服務過程。面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對賓館服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。
顧客在入住賓館之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
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