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    賓館質(zhì)量管理體系探討


    作者:admin  發(fā)表時(shí)間:2013/6/4 16:29:16  點(diǎn)擊:27475

    李淑華

    東方地球物理公司物探培訓(xùn)中心外賓賓館

    (北京三星九千認(rèn)證中心推薦)

     

      要:隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越引起人們的關(guān)注。根據(jù)公司對(duì)外賓賓館“當(dāng)好公司公務(wù)接待主力軍,擴(kuò)大在涿州地區(qū)影響力”的新定位,賓館的主要任務(wù)由經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)到為公司服務(wù)上來(lái)。如何提供更加規(guī)范、更加標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?建立適合賓館特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。本論文結(jié)合賓館服務(wù)的特點(diǎn).按照IS09001質(zhì)量管理模式建立賓館質(zhì)量管理體系,不失為一種行之有效的方法。

    關(guān)鍵詞:賓館服務(wù)  質(zhì)量管理體系  IS09001標(biāo)準(zhǔn)

     

    隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)非常突出,如何建立適合賓館服務(wù)特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。質(zhì)量管理體系的模式有多種,其中按照 ISO9001質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架下建立賓館質(zhì)量管理體系,必須結(jié)合賓館特點(diǎn),系統(tǒng)地識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程,確定這些過(guò)程的順序和相互作用,確定過(guò)程運(yùn)行及控制的準(zhǔn)則和方法,監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程的有效性,并使之形成一個(gè)有機(jī)整體。

    一、賓館的產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量

        1.產(chǎn)品

        產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”。ISO90012008中指出,產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料,一個(gè)組織的產(chǎn)品屬于哪種類(lèi)別,取決于其主導(dǎo)成分。賓館向顧客提供在賓館居住的設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)員工的工作,向賓客提供各種服務(wù),使賓客的需求得到滿(mǎn)足。這種為賓客提供服務(wù)的過(guò)程,就是服務(wù)的產(chǎn)品。因此,就其主導(dǎo)成分來(lái)講,賓館的產(chǎn)品是服務(wù)。

        賓館服務(wù)不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品.也不同于其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品,賓館服務(wù)是一種特殊的服務(wù)。首先,服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同需求的客人;其次,服務(wù)過(guò)程是員工與賓客雙向互動(dòng)的過(guò)程;第三,服務(wù)的效果不僅取決于賓館的硬件設(shè)施,還與員工的服務(wù)水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。

        2.顧客

    賓館的顧客是以賓客為直接消費(fèi)者。因?yàn)橘e館作為一個(gè)組織,把服務(wù)提供給了賓客,賓客享受到這種服務(wù),并為此交納了費(fèi)用,這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系.所以,賓館與賓客之間是一種組織與顧客的關(guān)系;賓客是賓館服務(wù)的對(duì)象,按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的思路,賓客是賓館的顧客,是賓館的服務(wù)對(duì)象,因此,“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,以顧客的需要為中心就成為賓館質(zhì)量管理體系建設(shè)的前提。

    以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客,管理必須始于識(shí)別顧客的需求,滿(mǎn)足并超越他們的需求,才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比,顧客們有更明確的質(zhì)量期望值,正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

        3.質(zhì)量

    質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。對(duì)于賓館來(lái)講,質(zhì)量是指賓館服務(wù)的固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度!肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛(lái)就有的特性,它是通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置、服務(wù)方法、技巧等方面。

    賓館服務(wù)的特性可表現(xiàn)為舒適性(如賓館提供的設(shè)施設(shè)備是否舒適);快捷性(提供的服務(wù)迅速、準(zhǔn)確);清潔性(提供的服務(wù)產(chǎn)品清潔、衛(wèi)生);安全性(提供的食、宿等方面的安全保證)等方面。服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度!邦櫩鸵蟆卑▽(duì)食、住、游、購(gòu)、樂(lè)及服務(wù)態(tài)度的要求,還有賓客住店期間的安全要求等。因此,這一管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn),明確賓館服務(wù)的固有特性,并保證滿(mǎn)足顧客要求。

    二、服務(wù)提供過(guò)程   

    賓館的活動(dòng)很多,但并不是所有活動(dòng)都是服務(wù)。作為賓館的“產(chǎn)品”,服務(wù)應(yīng)是直接滿(mǎn)足顧客要求的活動(dòng).也就是向顧客提供餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂(lè)的活動(dòng)。從這一認(rèn)識(shí)出發(fā),賓館服務(wù)過(guò)程可認(rèn)定為餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂(lè)管理和服務(wù)四個(gè)方面。

        1.服務(wù)過(guò)程。面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求,只有及時(shí)了解顧客的需求變化,才能在目標(biāo)中有的放矢,針對(duì)顧客的需求,開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同,要求有更多個(gè)性化的服務(wù),在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上,提高顧客感知價(jià)值,提高顧客滿(mǎn)意度。針對(duì)賓館服務(wù),在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。

    顧客在入住賓館之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望,在接收服務(wù)之中或之后,顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較,只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí),顧客才會(huì)滿(mǎn)意。