賓館質(zhì)量管理體系探討

作者：admin  發(fā)表時(shí)間：2013/6/4 16:29:16  點(diǎn)擊：27465

 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源，如人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等。

    (3)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。

    (4)測量、分析和改進(jìn)。即對產(chǎn)品、過程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿意程度等進(jìn)行測量和分析，對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)。

按照上述四大板塊結(jié)構(gòu)，賓館的質(zhì)量保障體系由高層管理過程、資源管理過程、服務(wù)提供過程和監(jiān)視與測量過程組成，

    1．高層管理過程。高層管理過程是賓館高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括賓館質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。高層管理過程是質(zhì)量管理體系的首要過程，它要保證機(jī)構(gòu)和職能分配與賓館質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系的要求相適應(yīng)，真正做到職責(zé)分明、授權(quán)充分、關(guān)系清晰，能對質(zhì)量問題快速反應(yīng)、及時(shí)溝通和處理。質(zhì)量管理體系應(yīng)有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)作為支撐．這種組織機(jī)構(gòu)不同于賓館的行政管理機(jī)構(gòu)，它是保證質(zhì)量管理體系暢通運(yùn)行的組織系統(tǒng)．包括賓館質(zhì)量管理委員會(huì)(或領(lǐng)導(dǎo)小組)、質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)(如質(zhì)量管理部門)和具有服務(wù)提供職能的部門(如接待部、客房部、餐飲部、康樂部)等。

    2．資源管理過程。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等，它是賓館進(jìn)行對客服務(wù)的條件，或者說是服務(wù)過程的輸入。資源管理過程是指對賓館所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。賓館服務(wù)的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān)，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任務(wù)就是為賓館對客服務(wù)的進(jìn)行以及服務(wù)質(zhì)量管理提供必要條件。資源管理的目標(biāo)是通過確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實(shí)施，保持其有效性；通過滿足顧客要求，增強(qiáng)其滿意度。在賓館的資源管理中，員工的管理是一個(gè)關(guān)鍵過程。這是由于對客服務(wù)質(zhì)量的高低，同服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)；同時(shí)，服務(wù)人員的對客服務(wù)過程是一種難以“由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證”的特殊過程，因此服務(wù)員的服務(wù)技能、態(tài)度等方面的控制更為重要。

    3．服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。服務(wù)質(zhì)量是在對客服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程中形成的，因而對賓館服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的管理是保證服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。服務(wù)過程的起點(diǎn)是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎(chǔ)上識(shí)別賓館服務(wù)的質(zhì)量特性，確定對客服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是賓館服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的前提。賓館服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)包括服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容及方式設(shè)計(jì)等，其中核心部分是服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，它是賓館質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。因此，過程管理中首先要抓好上述兩個(gè)環(huán)節(jié)。其次，賓館服務(wù)的提供(如對客服務(wù)實(shí)施和管理實(shí)施、各種服務(wù)提供等)也是質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它的突出特點(diǎn)是“消費(fèi)與生產(chǎn)”的不可分割性，即對客服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，同時(shí)又是它的交付過程，不像硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗(yàn)好后再交付給顧客。因此必須在對客服務(wù)實(shí)施前對實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確保提供給賓客的服務(wù)是有效的。