賓館質量管理體系探討

作者：admin  發(fā)表時間：2013/6/4 16:29:16  點擊：27463

4．質量監(jiān)測過程。質量監(jiān)測就是通過對賓館對客服務過程和質量管理體系進行監(jiān)視、測量、分析和改進，證實賓館服務的符合性，確保質量管理體系符合要求，促使質量管理體系的有效性得到不斷改進。

控制關鍵時刻，持續(xù)改進。“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡·卡爾萊首次提出，而后卡爾·奧爾布雷克特和羅恩·澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩·舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決�！胺�務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。

從賓館內部過程來看，質量監(jiān)控的對象是提供服務的全部活動過程，其中服務過程是監(jiān)控重點。要求賓館應建立完善的監(jiān)測系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測標準。

在質量管理體系的四大過程中，高層管理過程是整個質量管理體系的精髓和指揮系統(tǒng)，對客服務實現(xiàn)過程是質量管理體系的中心過程，資源管理是提供質量管理體系物質基礎的過程．監(jiān)視與測量過程是保證前三個過程得到持續(xù)改進的基礎。

六、結論

通過對質量管理體系的概述、及在賓館質量管理中的推行手段和推行效果等方面的分析，可以了解到，在當今賓館管理活動中，推行質量管理體系的效果十分明顯，它不僅控制了關鍵時刻和特殊過程，為賓客創(chuàng)造了一個清潔、舒適、安全的休息環(huán)境，還消除了工作中存在的各種問題。因此，質量管理體系管理模式是提高工作效率，降低成本，保證質量的重要手段，是適應市場競爭必不可少的工具。

 

參考文獻：

1、賈依·坎達姆普利．服務管理——酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

2、何健民:提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學．2004年1月

3、田亞麗:中外飯店服務模式比較研究[J]．北京第二外國語學院學報．2003年5月

4、殷耀寧:試論體驗經(jīng)濟時代的旅游酒店服務．科技經(jīng)濟市場．2006年10月