李淑華
東方地球物理公司物探培訓(xùn)中心外賓賓館
（北京三星九千認(rèn)證中心推薦）
摘 要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的關(guān)注。根據(jù)公司對(duì)外賓賓館“當(dāng)好公司公務(wù)接待主力軍，擴(kuò)大在涿州地區(qū)影響力”的新定位，賓館的主要任務(wù)由經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)到為公司服務(wù)上來。如何提供更加規(guī)范、更加標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？建立適合賓館特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。本論文結(jié)合賓館服務(wù)的特點(diǎn)．按照IS09001質(zhì)量管理模式建立賓館質(zhì)量管理體系，不失為一種行之有效的方法。
關(guān)鍵詞：賓館服務(wù) 質(zhì)量管理體系 IS09001標(biāo)準(zhǔn)
隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)非常突出，如何建立適合賓館服務(wù)特色的質(zhì)量管理體系成為賓館質(zhì)量管理的重要課題。質(zhì)量管理體系的模式有多種，其中按照 ISO9001質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架下建立賓館質(zhì)量管理體系，必須結(jié)合賓館特點(diǎn)，系統(tǒng)地識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定這些過程的順序和相互作用，確定過程運(yùn)行及控制的準(zhǔn)則和方法，監(jiān)視、測(cè)量和分析過程的有效性，并使之形成一個(gè)有機(jī)整體。
一、賓館的產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量
1．產(chǎn)品
產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”。ISO9001：2008中指出，產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料，一個(gè)組織的產(chǎn)品屬于哪種類別，取決于其主導(dǎo)成分。賓館向顧客提供在賓館居住的設(shè)施、設(shè)備，通過員工的工作，向賓客提供各種服務(wù)，使賓客的需求得到滿足。這種為賓客提供服務(wù)的過程，就是服務(wù)的產(chǎn)品。因此，就其主導(dǎo)成分來講，賓館的產(chǎn)品是服務(wù)。
賓館服務(wù)不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品．也不同于其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，賓館服務(wù)是一種特殊的服務(wù)。首先，服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同需求的客人；其次，服務(wù)過程是員工與賓客雙向互動(dòng)的過程；第三，服務(wù)的效果不僅取決于賓館的硬件設(shè)施，還與員工的服務(wù)水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。
2．顧客
賓館的顧客是以賓客為直接消費(fèi)者。因?yàn)橘e館作為一個(gè)組織，把服務(wù)提供給了賓客，賓客享受到這種服務(wù)，并為此交納了費(fèi)用，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系．所以，賓館與賓客之間是一種組織與顧客的關(guān)系；賓客是賓館服務(wù)的對(duì)象，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的思路，賓客是賓館的顧客，是賓館的服務(wù)對(duì)象，因此，“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，以顧客的需要為中心就成為賓館質(zhì)量管理體系建設(shè)的前提。
以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識(shí)別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
3．質(zhì)量
質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。對(duì)于賓館來講，質(zhì)量是指賓館服務(wù)的固有特性滿足顧客要求的程度�！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械奶匦�，它是通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置、服務(wù)方法、技巧等方面。
賓館服務(wù)的特性可表現(xiàn)為舒適性(如賓館提供的設(shè)施設(shè)備是否舒適)；快捷性(提供的服務(wù)迅速、準(zhǔn)確)；清潔性(提供的服務(wù)產(chǎn)品清潔、衛(wèi)生)；安全性(提供的食、宿等方面的安全保證)等方面。服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿足顧客要求的程度�！邦櫩鸵蟆卑▽�(duì)食、住、游、購(gòu)、樂及服務(wù)態(tài)度的要求，還有賓客住店期間的安全要求等。因此，這一管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確賓館服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。
二、服務(wù)提供過程
賓館的活動(dòng)很多，但并不是所有活動(dòng)都是服務(wù)。作為賓館的“產(chǎn)品”，服務(wù)應(yīng)是直接滿足顧客要求的活動(dòng)．也就是向顧客提供餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂的活動(dòng)。從這一認(rèn)識(shí)出發(fā)，賓館服務(wù)過程可認(rèn)定為餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂管理和服務(wù)四個(gè)方面。
1．服務(wù)過程。面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對(duì)顧客的需求，開發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿意度。針對(duì)賓館服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。
顧客在入住賓館之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì)滿意。
